Als erster Ansprechpartner für Kunden nimmt der „Vertrieb“ im Rahmen der Transformation zu einem kundenorientierten Geschäftsmodell eine zentrale Rolle ein. Nur wenn es – immer wieder – gelingt herauszufinden, welche Kundenprobleme in der Zukunft gelöst werden müssen bzw. für welchen Nutzen ein Kunde bereit ist zu bezahlen, werden die notwendigen Impulse in die Organisation gebracht.
Dabei entwickelt sich der klassische Vertrieb von der reinen Verkäuferrolle hin zu einem langfristigen Kundenberater mit Entwicklungs- und Innovationskompetenz, für den sich der Vertriebsfokus von einer wachstums- zu einer renditeorientierten Sichtweise ändert. Während der Vertrieb in der Vergangenheit gewohnt war, fertige und meist perfektionierte Produkte und Services dem Kunden vorzustellen und zu verkaufen, muss er im Rahmen der Transformation in Zukunft bereits mit Prototypen den Kundenaustausch suchen. Er muss validieren, inwieweit die Features den Kundenwunsch bedienen, Feedback in die Organisation geben und somit eine aktive Rolle in der Produkt- und Serviceentwicklung einnehmen.
„Der Kunde kauft immer den Nutzen – niemals ein Produkt!“ Um diesen Nutzen stiften zu können, muss der Vertrieb seine Kunden überhaupt erst mal verstehen. Klingt banal, ist aber in Zeiten übersättigter Märkte, in der es an vielem mangelt, aber sicher nicht an Alternativen, entscheidend. Was sind die (tatsächlichen) Bedürfnisse und Herausforderungen, für die der Kunde das Produkt oder die Leistung überhaupt braucht?
